L’agent d’accueil est un métier qui consiste à accueillir les visiteurs, les clients, ou encore les usagers d’un lieu.
Il doit donc être capable de s’exprimer en plusieurs langues, et avoir une bonne culture générale. En effet, il doit être capable de répondre aux questions des personnes qu’il accueille, et savoir les orienter vers le service compétent.
Il doit également savoir gérer son stress et sa patience.
Qu’est-ce qu’un agent d’accueil ?
Un agent d’accueil est une personne chargée de l’accueil des clients, c’est-à-dire des visiteurs qui se présentent dans les locaux d’une entreprise.
Vous aurez pour rôle de répondre aux appels téléphoniques, enregistrer des messages et prendre les rendez-vous.
Votre fonction peut être évolutive, vous pouvez donc être amené à travailler sur un poste de réceptionniste ou encore de standardiste.
L’agent d’accueil doit avoir la capacité d’identifier le besoin du client et lui proposer la solution adéquate (produit ou service).
Il doit aussi savoir gérer ses priorités et faire preuve de flexibilité. Pour exercer ce métier, il faut aimer le contact humain et avoir le sens du service.
L’agent d’accueil est souvent au contact du public ; il doit donc faire preuve de courtoisie, avoir une bonne élocution afin que la relation ne soit pas perçue comme agressive.
Le sens commercial est indispensable pour effectuer un suivi rigoureux des clients et garantir un service optimal. Si vous n’avez pas envie de recevoir les clients au téléphone ou si vous n’aimez pas parler au téléphone, autant dire que ce métier ne sera pas fait pour vous ! Un bon agent d’accueil connaît parfaitement son produit ou son secteur d’activité afin de pouvoir guider correctement le client vers le bon interlocuteur en cas de besoin.
Il doit ainsi savoir utiliser différents outils informatiques : bureautique (traitement de texte. ), logiciel spécifique.
Les qualités nécessaires pour être un bon agent d’accueil
L’agent d’accueil est la personne qui accueille et informe les visiteurs ou les clients.
Il doit donc posséder une bonne élocution, un très bon sens de l’observation mais également savoir faire preuve d’empathie et de discrétion.
L’agent d’accueil doit aussi être capable de gérer son stress et sa colère, tout en gardant le sourire.
L’emploi du temps d’un agent d’accueil est souvent chargé : il doit être capable de travailler debout pendant des heures, sans avoir mal aux jambes ni au dos.
Il peut également devoir travailler à des heures tardives, parfois même la nuit (notamment pour les hôtels). Pour réussir comme agent d’accueil, il faut aussi avoir un excellent sens du relationnel.
Les qualités essentielles pour exercer ce métier ? La diplomatie et la discrétion font partie des qualités essentielles pour être un bon agent d’accueil.
La maîtrise de l’art oratoire est également indispensable afin de pouvoir transmettre le message souhaité par son employeur au client ou à l’employeur potentiel du candidat retenu. Mais il ne suffit pas seulement de savoir bien parler : il faut aussi disposer d’une excellente culture générale pour conseiller efficacement le client ou répondre correctement aux questions qu’on peut lui poser sur les produits proposés par l’entreprise où on travaille.
La formation requise pour devenir agent d’accueil
Pour devenir agent d’accueil, vous n’aurez pas besoin d’un diplôme. Cependant, des qualifications et des compétences sont nécessaires pour exercer ce métier. Pour décrocher un emploi de ce type, il est important de connaître certaines notions.
La formation que vous allez suivre va dépendre du type d’établissement où vous souhaitez travailler.
Vous pouvez opter pour une formation professionnelle qui est dispensée par des centres spécialisés en tourisme ou bien passer par l’une des écoles privées comme le CNED (Centre national d’enseignement à distance).
Les formations proposées par ces organismes peuvent être gratuites ou payantes, selon les options choisies. En tant qu’agent d’accueil, les connaissances que vous allez acquérir seront liées à la réception et l’orientation du client au sein de l’entreprise où vous travaillez.
Votre rôle sera également de renseigner le client sur les services proposés par votre entreprise (restauration, hôtellerie…), tout en veillant à sa satisfaction.
Lorsque vous postulerez pour un poste dans une entreprise, il faudra mettre en avant certains critères : la maîtrise du français et/ou des langues étrangères ; de bonnes aptitudes relationnelles ; une grande disponibilité ; un sens du service et une bonne présentation physique. A noter que les agents d’accueil ont généralement un statut non-salarié (en tant qu’auto-entrepreneur) et doivent être inscrits au registre du commerce et des sociétés (RCS) afin d’avoir une existence juridique officielle.
Les différentes tâches d’un agent d’accueil
Vous êtes agent d’accueil ? Votre tâche principale est de répondre aux appels des clients, dans le but de les renseigner et de les orienter vers les services qui leur sont destinés.
Le plus souvent, vous travaillez en étroite collaboration avec un autre agent d’accueil.
Vos missions consistent à recevoir les appels des clients et à assurer la prestation du service demandé. Aussi, votre tâche principale est de gérer le flux des visiteurs au sein de l’entreprise ou du service que vous représentez. Pour ce faire, vous prenez en charge l’accueil physique et téléphonique des visiteurs. Par conséquent, il peut arriver que vous soyez amené à organiser la circulation des visiteurs à travers l’espace défini pour eux afin qu’ils puissent avancer plus rapidement vers leur destination finale. Enfin, vous pouvez aussi être chargé du traitement administratif des courriers reçus par mail ou par courrier postal.
Pourquoi est-il important d’être bien accueilli ?
L’accueil est souvent considéré comme le premier contact entre un client et une entreprise.
Il est donc important de veiller à ce que cet échange soit réussi, afin d’établir une relation de confiance avec son interlocuteur. Si vous n’êtes pas sûr de posséder les compétences requises pour assurer un accueil parfait, confiez cette tâche à un agent d’accueil qui saura répondre aux besoins de vos clients et enregistrer leurs demandes.
L’agent d’accueil est souvent la première personne que l’on rencontre au sein d’une structure professionnelle. C’est pourquoi il est important qu’elle soit accueillante et conviviale, mais également qu’elle fasse preuve d’un grand sens du service.
Les qualités requises ? Avant tout, l’agent devra faire preuve de courtoisie et disposer des qualités nécessaires pour garantir un accueil satisfaisant : rigueur, discrétion, disponibilité… Il doit être capable d’identifier les besoins des clients et adapter son attitude en conséquence. Enfin, il doit être bien organisé afin de pouvoir assurer plusieurs tâches simultanément (enregistrement des demandes des clients par exemple).
Les erreurs à ne pas faire lorsque l’on est agent d’accueil
L’agent d’accueil est un poste clé au sein d’une entreprise. Cet agent doit être en mesure d’accueillir et de renseigner les visiteurs, et ce, afin de maintenir une bonne image de l’entreprise.
Les tâches qui incombent à cette profession sont nombreuses : réceptionner les appels téléphoniques, accueillir les visiteurs, prendre des messages ou encore gérer la messagerie.
L’agent d’accueil doit donc avoir le sens du relationnel, mais également des qualités d’écoute et de discrétion.
Il est très important que l’agent soit organisé et rigoureux afin qu’un standard ne soit pas dérangé constamment par les demandes des clients/visiteurs.
Lorsque l’on exerce une activité comme agent d’accueil, il faut savoir faire preuve de sourire sans pour autant tomber dans la familiarité.
Il est aussi important que l’agent maîtrise parfaitement le français pour pouvoir garantir un service client irréprochable. Un niveau correct en anglais peut également être très utile si vous travaillez au sein d’une structure internationale ou si votre entreprise a des clients étrangers
Les astuces pour être un excellent agent d’accueil
L’agent d’accueil doit être en mesure de répondre à des demandes variées, souvent pressantes. De plus, il est souvent amené à faire face à une clientèle parfois mécontente.
Il faut donc savoir faire preuve d’empathie et d’un certain sang-froid.
L’agent d’accueil doit également être capable de gérer les situations de stress, comme lorsqu’une personne se présente avec un billet pour la salle suivante sans avoir retiré son ticket pour la salle précédente. Par ailleurs, l’agent d’accueil doit également pouvoir régler les conflits entre clients ou entre clients et prestataires externes.
Il peut arriver que certains voyageurs soient malades ou nécessitent une assistance médicale urgente. Enfin, il ne faut pas oublier qu’un agent d’accueil est le premier point de contact du visiteur au sein du musée ou de la galerie marchande dont il a la charge. Un bon agent d’accueil est donc très important pour le développement commercial du lieu qui l’emploie.
En tant qu’agent d’accueil, vous devrez maîtriser différents aspects :
Savoir travailler en autonomie ;
Maîtriser le français et l’anglais ;
Avoir un bon relationnel ;
Possèder une forte résistance au stress ;
Travailler sous pression et gérer les situations difficiles ;
Être dynamique et disponible ;
Faire preuve de rigueur et avoir le sens des responsabilités ;
Sourire tout en restant professionnel(le).
L’agent d’accueil est chargé de l’accueil des personnes ou des visiteurs. Il doit être à leur écoute et les renseigner sur les services proposés par l’entreprise, sur la vie de l’entreprise, etc…
